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东胜区城市精细化治理指导性规范

作者:东胜区委办公室 来源:东胜区委办公室 发布时间:2016-03-21
  
东胜区城市精细化治理指导性规范 
 

  1.使用范围  

  1.1 本规范适用于全区城市精细化治理工作。各精细化治理实施单位除达到本规范外,还应达到国家、自治区、鄂尔多斯市及东胜区相关的法律、法规、政策规定的要求。  

  1.2 本规范为指导性规范。各精细化治理实施单位要紧密结合实际,编制涵盖职责、流程、岗位、绩效、考核等内容的详细标准体系,形成“五位一体”的精细化治理模式。  

  2.城建系统治理规范  

  2.1 范围及说明。城建系统治理规范含规划、园林、环卫等13项规范。对已有国家规范、行业规范和部门规范的,鼓励制定严于国家、行业和部门标准的城市精细化治理规范或标准。  

  2.2规划领域精细化治理规范  

  2.2.1 加强规划引领,确保各类规划编制齐备。形成包括城市总体规划、城乡统筹发展规划、控制性详细规划和修建性详细规划、城市设计、专项规划在内的完整城市规划体系,涵盖经济社会发展的方方面面;近期建设规划区内的控制性详细规划覆盖率达到100%。城市主要商业中心、行政办公区、机场和火车站、城市主要出入口等重要地段编制修建性详细规划和城市设计。  

  2.2.2 规划编制水平不断提高。依据城乡规划法,适时对总体规划、专项规划等各类规划的执行情况进行评估,根据经济社会发展实际,委托符合资质条件的城市规划编制单位依法、依程序进行修编和调整,不断提高规划编制的科学性、合理性,为促进城市健康有序发展提供规划指引。  

  2.2.3 市政基础设施规划科学合理。按照中心城区一体化发展要求,统筹编制中心城区供水、供电、燃气、供热、加油加气站、综合防灾、消防等市政基础设施专项规划,合理布局各类基础设施,实现基础设施资源共享。根据建设标准和时序,合理统筹审批各类市政设施管线,最大限度避免城市道路反复开挖,积极推进地下综合管廊建设。  

  2.2.4 数字东胜规划及时更新完善。制作城区模型,完成数字三维城市信息系统制作,并实现网络查询,进行城市地理信息框架系统设计,实现城市数字化治理。城区1:2000地形图定期补测更新,城区地形图数字化覆盖率基本达到100%。  

  2.2.5 加强道路交通规划。编制《鄂尔多斯市东胜区中心区道路交通改善规划和交叉口设计》,对旧城区的小街小巷进行整治,打通支路,增加次干道和小街小巷的密度,减轻城市主干道通行压力。将承载集中人口功能的部分行政单位、医院、学校、企业办公区搬迁,改变布局,分散人流聚集方向,缓解中心区交通拥堵现状。大力发展公交事业,增加公交车数量,提升公交车质量,增设线路,增加覆盖密度,改变市民的出行方式,提高道路利用率。规划新建部分公共停车场和停车位。  

  2.2.6 健全完善城镇配套服务体系。统筹安排关系人民群众切身利益的教育、医疗等公共服务设施的规划布局和建设。对东胜区市政基础设施和公共服务设施现状进行摸底调研,按照市政基础设施和公共服务设施建设目标要求,编制完善相关规划。科学规划设置便民市场、24小时自助图书馆、社区活动场所、卫生服务站、公共停车场、洗车店等配套服务设施,方便群众生活。研究制定自行车慢行系统,有效缓解交通压力。合理规划公园绿地、休闲广场,最大程度满足百姓的休闲娱乐需求,提高百姓生活质量,改善城市生活环境。加强配套设施审批力度,不断完善城市建成区配套功能,将配套设施作为项目规划审批前置条件,要求新建项目严格按照配套标准布置各类服务设施。  

  2.2.7 严格实施规划审批。建立并执行完善的建设项目规划审批流程和内部监督制度;城市规划审批要严格按照中心城区一体化发展要求实施,城市规划许可无违规越权现象;建设项目治理严格执行选址意见书、建设用地规划条件书、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证等制度;强化节约和集约利用土地,依法严格治理、科学合理使用城市建设用地,盘活城市存量土地,加大在建房地产项目规划审批力度,逐步消化存量商品房。  

  2.2.8 加强规划监督制度完善。按照《中华人民共和国城乡规划法》和《内蒙古自治区城乡规划条例》等法律法规要求,建立实施城乡规划公示、公开、听证等公众参与制度,保障群众知情权、参与权;建立城乡规划信息咨询或查询制度;建设完善城市规划展览馆。  

  2.3园林领域精细化治理规范  

  2.3.1 城市各类绿地布局合理、分布均匀、功能健全,形成科学合理的绿地系统;城市园林绿化各项指标逐年增长,到2020年建成区绿化覆盖率达到45%以上,人均公共绿地面积达到19平方米以上;植物配置合理,乔、灌、花、草搭配适当,能突出景观特色,绿化充分,无裸露土地。  

  2.3.2 园林植物长势好,生长超过同树种同规格的平均生长量;叶色、大小、厚度正常,在正常条件下不黄叶、不焦叶、不卷叶、不落叶;叶上虫网、病斑、灰尘及被啃咬叶片每株保持在5%以下;无危树、无枯枝、吊枝和死杈,树体无机械损伤;枝干健壮,树冠丰满,主侧枝分布均匀、数量适宜、通风透光;冬季树木保护措施规范合理。  

  2.3.3 乔木生长健壮,树形完整优美,主侧枝分布均匀;无死株、缺株;新补植树同原有树种、规格、定干高度一致,有扶架措施,新补植树成活率保持98%以上;无危树、枯枝和吊枝;按期生长规律修剪整形;冬季涂白整洁美观。  

  2.3.4 草坪及地被植物覆盖率不低于99%;草坪杂草控制在1%以下;浇水施肥及时合理,生长茂盛,叶色正常,不斑秃,不枯黄;草坪修剪及时规范,高度小于10厘米;无病虫害。  

  2.3.5 藤本植物长藤分布合理、枝叶覆盖均匀、附着牢固、覆盖度保持85%以上;修剪合理,地上无乱生枝条。  

  2.3.6 浇水应根据不同植物生物学特性、树龄、季节、土壤干湿程度确定,做到适时、适量、不遗漏。每次浇水要浇足浇透。  

  2.3.7 为确保植物正常生长发育,要定期对树木、花卉、草坪等进行施肥。施肥应根据植物种类、树龄、立地条件、生长情况及肥料种类等具体情况而定。  

  2.3.8 新栽种的大树应进行支撑。支撑材料在同一路段或区域内应当统一,支撑方式要规范、整齐。支撑着力点应超过树高的1/2以上,支撑材料在着力点与树干接触处应铺垫软质材料,以免损伤树皮。每年雨季前要对支撑进行一次全面检查,对松动的支撑要及时加固,对坎入树皮的捆扎物要及时解除。  

  2.3.9 公园广场内不得有违规车辆出入,发现游客采摘花草,攀爬树木及时制止。  

  2.3.10 公园广场内禁止小商小贩,未经审批的广告、宣传活动不得进入广场内。  

  2.3.11 公园广场内灯饰、喷泉、喷灌、健身器械、游乐设施等水电设施及时维护,随时消除不安全隐患。发现水管有跑、冒、滴、漏等现象要及时报修。  

  2.3.12 公园广场施工后,要及时清理现场遗留的物料、垃圾、泥土、枝叶等物。  

  2.3.13 雕塑、小品、假山、桌椅、果皮箱、灯具等设施保持干净整洁;栏杆、指示牌、灯座、桌椅等定期刷新油漆。发现上述设施及各种铺装破损要及时维修、更换。  

  2.3.14 草坪机、打孔机等园林机具要熟练掌握其性能,合理操作,安全使用;2米以上高枝修剪须使用专业高空作业车,或配备安全设施;规范农药的治理和使用。  

  2.3.15 检查城区内公园、广场、街道是否有危树、枯树,遇到大风暴雨易倒伏的树木,要及时伐除,消除隐患。   

  2.4环卫领域精细化治理规范  

  2.4.1 强化清扫保洁作业规范。城区街路全部实行两班次一岗双职全天候清扫保洁,根据道路所处地段和人流、车流量等因素合理确定清扫保洁等级,按等级和地段实际情况确定劳动定额:商圈及核心区劳动定额为2000-3000平方米/人;一级道路劳动定额为3000-5000平方米/人;二级道路劳动定额为5000-7000平方米/人;三级道路劳动定额为7000-8000平方米/人;四级道路劳动定额为8000平方米/人以上。  

  2.4.2 强化作业质量。不折不扣做到“六清、四无、两洁、一通”。  

  2.4.3 强化文明作业。提高环卫工人文明作业意识和职业道德素养,严格执行文明作业五项制度:即坚决制止清扫工将垃圾废土扫入道路排水箅内;坚决制止将垃圾废土倒入道路两侧绿带内;坚决制止焚烧垃圾;坚决制止跨越交通隔离栏;坚决制止一切环卫车辆乱闯交通信号灯,从细微之处体现环卫精细化治理。  

  2.4.4 提升垃圾清运处理水平。将城区生活垃圾和粪便纳入统一收集,统一清运、统一处理范围,达到日产日清。全面实行定点定时和全封闭清运,要求城区内各垃圾收集点做到日产日清,全天监控,使垃圾清运率保持100%,全部实现容器化、密闭化收集。  

  2.4.5 升级完善垃圾无害化处理系统,形成较为完善的科学合理的垃圾收集、运输和无害化处理体系。到2020年底,垃圾无害化处理率力争达到96%以上。  

  2.4.6 强化环卫设施治理。城区所有公厕、垃圾站、垃圾箱、果皮箱均有专人负责全天候保洁,并健全各项治理制度和保洁制度。公厕内采光、照明和通风良好,有防蝇、防蚊和除臭设施和措施。建立高效、直观、方便的公厕导向系统。   

  2.4.7 提升公共服务功能和水平。积极组织实施公厕、垃圾转运站新建改造和垃圾收集机械化等基础设施建设。完善垃圾无害化处理设施,升级改造渗滤液处理系统,增强城市的垃圾消纳能力。强化棚户区、城郊结合部的环卫设施配备,切实解决棚户区和城郊结合部垃圾收集设施薄弱的问题,做到整改一片、规范一片,不留死角,并纳入长效治理之中。  

  2.4.8 提升环卫机械化作业水平。逐步实施机械化洗扫综合作业,健全各项作业制度,完善配套设施,加强专业化治理,确保道路洗扫作业有序开展。将城市外环线、快速通道及尚未完全启动的新开发区部分主次干道由人工清扫调整为机扫作业,原有单一机扫道路改为冲洗机扫作业,在城区主次干道逐步实现夜间道路清洗作业,提升工作效率和道路清洁度。购置专业化道路机械清扫设备,安装监控系统,确保机械化精细作业规范运行。到2020年,力争将机械化清扫作业率提升至70%以上;逐步降低环卫工人劳动强度,提高环卫现代化文明作业程度,展现城市精细化治理面貌。  

  2.4.9 充分发挥“环卫热线”的便民功能,建立高效的投诉处理机制,将精细化治理深入到社区,深入到普通居民中,渗透到日常生活中。  

  2.4.10 拆迁区域有围护措施,拆迁建筑垃圾及时整理归堆,并及时清运;已收储待开发地块日常治理规范,市容环境整洁有序。  

  2.5市政领域精细化治理规范  

  2.5.1 市政设施所使用的弱电设施由市政设施维护单位负责治理,高压配电设备由供电部门统一治理。  

  2.5.2 提高市政主次干道各项市政设施的治理维护水平,治理维护道路的完好率保持96%以上,主次干道着灯率应保持在98%。  

  2.5.3 各类检查井无沉降、破损或影响交通和安全现象。检查井凸出或下沉≤0.5厘米,车辆碾轧后无弹跳现象。  

  2.5.4 逐步实现市政道路“夜间限时”维修,即在日常市政道路维修主要以夜间维修为主,确保在噪音零污染的前提下尽量在夜间完成施工,保证日间民众出行。  

  2.5.5 在道路两侧拆建、维修和开挖路面、掏挖窖井等产生的垃圾、淤泥等及时清运,要做到日产日清。  

  2.5.6 城区道路路面平整坚实,道路纵坡、横坡顺适,无行车障碍与安全隐患;井盖框完好且与路面衔接平顺。人行道稳固平整,无障碍,铺装正确;侧平石、树池石应平整顺直,勾缝密实,无歪斜、无缺失。  

  2.5.7 按规定时间亮、灭灯,各路段亮、灭灯时间比规定时间误差不超过5分钟。有可能危及人身安全和扩大设备损失的故障应在1小时内到现场处理。线路短路、断线、设备零部件损坏等故障在24小时内修复。故障修复及时率合格标准为100%。灯杆、灯具、变压器、控制箱、检查井等设施设备规范、完整、安全,保持清洁,无歪斜、锈蚀、油漆脱落等现象,外观合格率保持在98%以上。  

  2.5.8 交通信号灯、电子监控设备损坏率控制在1%以内,交通护栏及其他交通治理设施的规格要统一规范,交通护栏统一设置为1.2米。  

  2.6供电和通讯设施领域精细化治理规范  

  2.6.1 东胜供电分局、铁西供电分局、中国移动鄂尔多斯分公司、中国联通鄂尔多斯分公司、中国电信鄂尔多斯分公司、内蒙古广播电视网络公司鄂尔多斯分公司(以下简称“强弱电单位”)的架空线缆和杆架应排列整齐、保持完好,无废弃、无多余线缆悬挂。  

  2.6.2 强弱电单位施工时造成路面、市政设施等损坏的,按照“谁损坏、谁负责”的原则,确保在3个工作日内回复原状。  

  2.6.3 强弱电单位所提供的供电、有线电视、通讯等服务内容要符合城市总体规划,体现便民、适用的原则,确保群众正常使用。  

  2.7户外广告领域精细化治理规范  

  2.7.1 户外广告(含电子显示屏)严格执行审批程序,按照规范的尺寸、材质、色彩和要求进行施工和验收;户外广告(包括擎天柱、桥体广告、大型立牌、道路旗帜广告等)须与周围环境相协调,须经过专业部门的结构设计和论证,严格按照图纸施工、规范操作。  

  2.7.2 大型户外广告采用招投标方式进行,广告内容健康,各类广告中城市治理及公益性质的内容要占到30%以上。  

  2.7.3 及时清除和更换破损、到期闲置、无主的广告牌、横幅以及城市街道两侧废弃的公示牌等,门头牌匾、广告牌匾破损率要控制在1%。重要道路和节点上的广告一旦破损,要在2个工作日内更换到位。  

  2.7.4 店面门头招牌应一店一牌,长度依店而定,牌匾高度统一,用字规范,样式新颖,美观大方,定期维修、清洗,做到左右一样齐、前后一样平、上下一样高,并配有亮化设施,做到白天美化、晚上亮化。  

  2.8夜景亮化领域精细化治理规范  

  2.8.1 严格审批亮化方案和户外广告内容,并把新设门头招牌、户外广告同步进行亮化设计。  

  2.8.2 新建、改建建筑物和改造的临街建筑亮化设施,应采用国内外新材料、新工艺进行亮化,楼体亮化设计方案要体现造型简洁、大方,色彩明快、稳重,与城市整体亮化相统一,体现节能环保。   

  2.8.3 建筑、道路、桥梁、公园、河湖、广告标识等照明与周边环境相协调,兼顾夜晚照明及白天观瞻,满足使用功能和夜景效果,及时更换、维修破损的亮化设施,确保夜景亮化效果。  

  2.9街景及景观小品领域精细化治理规范  

  2.9.1及时整治建筑立面,及时清理与建筑结构无关的凌乱装饰,清洗、粉饰、改造、拆除影响美观、不符合规范要求以及存在安全隐患的建筑立面及其装饰物。  

  2.9.2 统一规划,有序设置标识导示牌。  

  2.9.3 合理布设停车设施,优化停车空间。大型商业、办公区域100米内应设置自行车、电动车存放处,严格控制路边停车区域,保证足够的道路通行空间;结合绿化、铺装改造停车场地,保障行人通行及道路景观的整体性。  

  2.9.4 优化公共交通站点,提高安全性。公交站台尽量选择开辟停车港湾;加宽车站范围内人行道宽度,保证候车空间宽度不小于2米,避免人流在车行道上;出租停靠点,避免在干道交叉口区域设置,避免与公交站过近。合理布置站台设施(遮阳篷、站牌、垃圾箱、公用电话、座椅),节约站台空间。  

  2.9.5 选择恰当主题,建设大型城市景观设施。雕塑主题反映优秀的城市文化,表达准确的街区特色或时代特色。门户入口处可建设大型城市景观设施,增加城市景观亮点。  

  2.9.6 增加环境艺术品设置,提高艺术品质。加强新材料、新形式、新技术的应用,并融入与整体环境相协调的高品位的艺术特色。设置与特定环境空间结合的大型公共艺术品,在道路两侧开放空间塑造大型环境景观。兼顾各类设施的整合设置,在保证设施功能的同时,使其成为美观的环境艺术品。  

  2.10给排水领域精细化治理规范  

  2.10.1 编制并实施城市供水专项规划,加快供水基础设施建设,提高供应能力,扩大供应范围。  

  2.10.2 供水普及率逐年提高,到2020年城市供水普及率达到98.5%以上。   

  2.10.3 划定水源保护区,设置明显的标识牌,水源保护区无污染水源水质的现象。  

  2.10.4 城市供水管网检修维护及时,水压符合国家标准,管网漏损率达到国家控制标准。  

  2.10.5 公共供水管网覆盖范围内无新批新建自备水源,现有自备井取水量逐年减少直至完全取消。   

  2.10.6 安全生产规章制度健全,安全责任落实到位,关键岗位持证上岗,及时排查处理各种安全隐患,全年重大以上事故零发生。   

  2.10.7 建立完善的城市供水应急体系,制定完善的应急预案,配备专业的应急队伍,定期开展应急演练。   

  2.10.8 供水企业服务标准健全,服务行为规范,考核监督制度完善,并将服务的内容、标准、时限通过各种途径向社会公开承诺。   

  2.10.9 供水水质符合《城市供水水质标准(CJ/T206—2005)》,供水水质监测和供水合格率符合《城市供水水质治理规定》(建设部令第156号)及有关规定。   

  2.10.10 按照国家规定或合同约定连续、稳定、保质保量供应且计量准确,严格依据批准的价格或收费标准合理收费,群众缴费方便、快捷。因突发性故障不能保证正常供应时,必须按规定要求及时抢修,并通知用户,同时报告行业主管部门,无无故停水现象。  

  2.10.11 市政排水检查井井座与路面平齐,井座与井盖完整,井盖安放平稳、严密,启闭灵活;井内无阻水杂物,流水畅通,确保淤泥低于管径的1/5。雨水口井座与路面平顺,结构完整,井壁无破损;篦子安放平稳、严密,启闭灵活,无缺损;泥沙等堵塞泻水孔不超过1/4。设有沉泥井的雨水进水井淤积物不高于管底。如发生检查井井盖、雨水篦子缺失、破损,应进行安全警示,并在规定时间内补装、更换。城市污水设施如发生堵塞、冒溢,应在接到报告后24小时内疏通或抢修。  

  2.10.12 到2020年城市污水集中处理率达到95%以上,城市景观、绿化用水和工业循环用水要以中水为主,逐年提高使用率。  

  2.10.13 探索运行现代信息技术,对地下管网实行数字化治理,提高管道维修养护工作效率。  

  2.11 供热领域精细化治理规范  

  2.11.1 建立供热系统数据库,实现动态化治理。建立东胜区供热系统治理网络平台,认真核查我区现有供热面积,整合各个供热公司供热的基础数据,实现对供热系统的动态化治理。  

  2.11.2 整合供热资源,大力提升集中供热率。依照《内蒙古自治区城镇供热条例》和《鄂尔多斯市城市供热治理办法》,加强供热资源整合,推进小锅炉取缔共组,引导供热企业整合并购。  

  2.11.3 在采暖期内,热用户室温不得低于18摄氏度,用户满意率保持不低于90%,热运行中的供热参数、热用户室温合格率和运行等效率应符合国家规定。因极寒天气和供暖设施突发事件抢修等原因导致供暖不达标,一个采暖期保证天数不超过5天。  

  2.12建筑工地领域精细化治理规范  

  2.12.1 全面推进住宅工程分户验收制度,推行房屋建筑工程质量投诉处理办法,提升住宅工程质量水平、提高住户对住宅工程质量的满意度。  

  2.12.2 加强施工工地监管力度,通过创建安全质量标准化工地,督促在建工地安全文明施工,加装防尘滤网,制定并落实控制建筑施工扬尘污染的有效措施。  

  2.12.3 全面推广塔机在线安全监控系统(简称“黑匣子”监控系统),实时记录塔吊工作状况,有效阻止违章违规作业,预防安全事故的发生。   

  2.12.4 向建筑工地发放安全服务指南及办事流程,将安全生产注意事项宣传到每一位建筑工人。设立安全隐患有奖举报电话,发动各种力量参与监督。  

  2.12.5 不得在晚10时至晨6时之间进行产生环境噪声污染的建筑施工、装修和加工活动;因特殊需要必须连续作业的,应当经环境保护部门、建设部门批准,并提前一周公告附近居民。  

  2.12.6 建筑垃圾治理。严格按照《城市建筑垃圾治理规定》(建设部令第139号)要求,无随意倾倒、抛撒或堆放建筑垃圾现象;建筑垃圾运输车辆须按照指定的路线、时间行驶,车辆适量装载,密闭运输;建筑垃圾专用场地配套设施完善,治理规范,场内环境整洁。实行建筑垃圾处理收费制度,无自运能力的可委托环卫部门有偿清运。  

  2.12.7 施工区域须与办公、生活区划分清晰,并采取相应的隔离措施;施工现场须实行封闭治理,封闭围挡高度不得低于2.5米,封闭围挡应使用硬质材料,坚固、稳定、整洁、美观,沿工地四周连续设置。  

  2.12.8 加强工地工棚治理。工棚选址必须符合安全要求,与周边堆放的建筑材料、设备、建筑垃圾以及与基坑保持足够安全距离;建筑工地必须建立健全化学危险物品治理、用火用电安全治理以及人员出入、巡逻值班、消防安全检查等各项消防安全治理制度,同时必须进行消防竣工验收备案。  

  2.12.9 建设工地全部设置临时厕所、生活垃圾收集容器;建设工地出入口要设置冲洗设施,防止车辆带泥行驶;施工中产生的各类垃圾应当堆放在固定地点,并及时清运。  

  2.13 城市公共交通领域精细化治理规范  

  2.13.1 完善城区公交车和出租汽车经营企业服务质量评价考核体系,规范经营行为、提升服务质量。  

  2.13.2 强化公司对所属车辆和人员的运营安全治理,有效避免交通安全事故、治安事故的发生。  

  2.13.3 加强公交车和出租车车体广告和电子屏广告的治理,车体广告要美观、大方,无破损现象,电子屏广告内容要健康向上。  

  2.13.4 加强公交和出租汽车驾驶员教育培训工作,全面提高从业人员的综合素质。  

  2.13.5 积极开展稽查队伍形象建设活动,规范执法,文明服务。强化对非法营运、争抢客源、拒载和宰客等现象的整治,配合公安交警部门治理出租车乱停、乱放、乱掉头等现象,确保客运市场秩序良好。  

  2.13.6 建立高效的投诉处理工作长效机制,积极营造公平诚信的客运市场环境。加大对乘客投诉的查处工作力度,对违规经营者进行批评教育和处罚,切实做到凡诉必查、查必有果。投诉回复查处率达100%。  

  2.13.7 提升公交车服务质量,做到礼貌待客,态度和蔼,热情服务。要求司乘人员上班期间统一着装,标示齐全;倡导车内乘客为老弱病残孕和抱小孩的乘客让座;遵守首末班发车制度,不滞后或提前发车;公交热线服务中心须为市民提供咨询、导乘服务,接听来电语言规范文明、礼貌,及时处理乘客反映的问题,并做好跟踪服务;市民卡中心对办卡市民要热情礼貌、文明高效,塑造窗口服务形象。  

  2.14 城市应急领域精细化治理规范  

  2.14.1 确定室内、室外两级避难场所。  

  2.14.2 建立应急避难场所配套的应急交通和生命线系统。  

  2.14.3 室内和室外避难场所应设置场所指示标志和场所周边指示标志,指示标志应标明场所名称和类型。在场所出入口等位置,应标明避难场所适用的灾害类型以及所承担的主要功能。指示标志应设置于避难场所周边的道路、公交停靠站以及室内避难场所的出入口等位置,标志应标明前往或进入避难场所的方向、距离和避难场所类型、名称等内容。  

  2.14.4 要根据本单位工作职责,分别制定自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等各类应急预案,并负责组织实施,确保发生突发事件时拿得出、用得上。  

  2.14.5 要根据职能所属,储备足够的应急物资和抢险设备。   

  2.14.6 加强自然灾害应急预警,缩短预警时间,实行汛期每3小时发布一次天气预报。  

  2.14.7 加强应急避难场所宣传,推进应急避难知识普及。绘制应急避难场所地图,供广大市民使用。通过报刊、电视、广播、网络、展览、讲座等方式广泛宣传应急避难知识,提高市民防灾自救能力。  

  3.社区小区精细化治理规范  

  3.1社区精细化治理规范   

  3.1.1社区服务中心公共环境管理规范  

  3.1.1.1 范围。本规范规定了社区服务中心公共环境的管理范围、管理机构及职责、卫生管理、服务大厅用品摆放等。本规范适用于社区服务中心公共环境管理。  

  3.1.1.2 管理范围。社区服务中心公共环境包括服务大厅卫生保洁、柜台及办公区的物品摆放及卫生保洁等。社区服务中心服务大厅及柜台的卫生保洁由社区自行管理;社区服务中心服务大厅公共区域工作日物品摆放由使用人负责;社区服务中心办公区内的卫生保洁由使用人负责。  

  3.1.1.3 管理机构及职责。街道办事处、社区组织巡查组负责各窗口及办公区、各处室的卫生保洁、物品摆放及公用物品的检查和监督。  

  3.1.1.4 卫生管理。社区服务中心分组明确每人所负责区域的卫生保洁。工作人员负责做好本办公室桌面、地面的卫生保洁工作,每天清扫一次;工作人员每天上班前对办公区及其使用设备进行打扫,做到窗明几净,地面洁净无杂物,并坚持每日一小扫,每周一大扫;工作人员应养成良好的个人卫生习惯,不随地吐痰,不在大厅吸烟,不乱丢纸屑,不乱倒残茶;工作人员在下班后要对窗口办公区进行清理,柜台及办公区前台办公桌上不得留有与办公无关的杂物(如茶杯、废纸、杂物、衣包等)。  

  3.1.1.5 办事大厅用品摆放。工作时间摆放要基本整齐,每天下班后,吧凳归位在对应的窗口柜台前,整齐摆放。社区电器职介服务终端、自助查询机按时关启,位置端正。桌面:相邻桌面电脑显示屏对齐摆放,并使屏幕与桌缘平行;电话机、打印机等摆放整齐,电话机单绳无缠绕;座椅:办公座椅摆放在对正电脑键盘适当的位置,离办公桌距离可根据办公人员需要而定;每天下班后和无人办公时,座椅要归位到前台桌面下。办公区后台物品摆放:桌椅、文件柜、茶几、电脑等物品按统一布局摆放,原则上不得改动;其他物品放置整齐有序植物:摆放装饰植物要以美观整洁为前提,不能枯萎、掉叶、杂乱;非工作衣服挂放在衣架上。  

  3.1.2服务导询规范  

  3.1.2.1 导询台规范。在服务大厅一楼大厅内显眼位置处设置导询台。导询台应配备受理取号的办公打印设备、各服务窗口电话通讯录、示意图等必要资料。  

  3.1.2.2 导询人员配备。导询台值班的工作人员由社区负责安排,导询人员统一着装。导询人员应熟悉中心各项规章制度。导询人员应熟悉社区服务事项、窗口分布和电话等。导询人员应了解其他与工作有关的知识、信息等。  

  3.1.2.3 导询人员职责。为服务对象做好受理取号。为服务对象做好咨询,不能提供咨询的,导询到相关窗口,做好“首问负责制”。  

  3.1.2.4 服务原则。坚持依法答复的原则,严格按照相关的法律、法规、规章、条例、标准、规范和有关政策,答复或办理服务对象提出的相关问题,不使用“大概、可能、也许”等词语;坚持实事求是的原则,对于不清楚、掌握不准确的问题应及时请示主管领导,给予管理相对人一个准确的解答;坚持全面告知的原则,对服务事项涉及的补齐补正、检测和评审等特别程序、收费标准、不予许可后的法律救济途径等,要全面告知申请人。对服务对象的咨询,应做到有问必答,直到服务对象满意。  

  3.1.2.5服务态度。服务对象提出意见、建议和批评时,应耐心听讲,不予争辩,做到有则改之,无则加勉;服务对象出现误解、出言不逊时,要克制自己,耐心做好政策的宣传和解释工作,不得与服务对象争吵;对不是办理审批和服务相关事项来窗口的上访人员,要耐心倾听,劝说引导上访人员到街道处理上访的部门,坚决不能与上访人员发生争吵、冲突。  

  3.1.2.6 服务要求。不属于本街道或本社区许可和服务范围的相关事项,告知相对人与何部门联系,不使用“不知道、不清楚、不归我管”等词语;属于本街道或本社区许可和服务范围的相关事项,按照办事程序及时予以受理;对需要服务指南告知单的,应及时免费提供服务告知单给服务对象。  

  3.1.3日常服务基本规范  

  3.1.3.1 接听电话要求。接听电话时,宜讲普通话或相应的外语,发音清晰,语速适中,音量适宜,语言简练,表述准确。电话铃响三声(10秒)内应及时接听电话,首先向对方问:您好!(早上好!中午好!下午好!),再询问对方要求等。与对方交流时要认真倾听,并让对方作必要的重复,确认来电意图。如要求或问题不能立即解决,需扼要汇总和确认来电事项,须告知“很抱歉,我会尽快给您回复”。接到抱怨或投诉电话时,不与对方争执,并表示尽快处理。如不是本部门的责任,应解释清楚,或告诉来电者该找的部门及电话。通话完毕,以“再见”或“谢谢”为结束语,等对方挂机后,自己再轻放电话,礼貌接听。  

  3.1.3.2 规范常用六句用语。您好,请讲。请稍等。别急,请慢慢说。对不起,有些问题没有听清楚,请您再重复一遍。请问还有什么不清楚的吗?再见。  

  3.1.3.3 禁忌十句用语。喂。你找谁。急什么。我不是已经跟你说了吗。不知道。不清楚。不行。不能办。你爱找谁找谁告去。你怎么什么也不懂。  

  3.1.3.4电话回复要求。第一个接听申请对象询问电话的,即首问责任人。首问责任人对服务对象有一次性告知的义务。对咨询电话,首问人应当认真听取,做好记录,说明相关办事程序,根据其内容、性质,负责引荐至相关单位或部门。不属于社区职责范围的相关事项,告知相对人与何部门联系,不使用“不知道、不清楚、不归我管”等词语,热情妥善答复。首问责任人必须一次性口头告知咨询事项的办理程序,办理时限、所需提交的全部材料及有关手续等。首问责任人严格按照相关的法律、法规、规章、条例、标准、规范和有关政策,答复提出的相关问题,不使用“大概、可能、也许”等词语;坚持实事求是的原则,对于不清楚、掌握不准确的问题应及时请示主管领导,给予咨询人一个准确的解答。  

  3.1.4突发事件应急处置规范  

  3.1.4.1 斗殴、盗窃、抢劫等突发事件。办公区域发生打架斗殴、醉酒滋事、盗窃、抢劫等突发事件时,工作人员应立即向现场保安人员和管理机构报告并向公安机关报警。处理该类事件应遵循以下要求:①保持冷静,尽量避免人体冲撞,以保护群众和自身安全为重;②有工作人员和办事群众受伤,应立即向120急救中心求救;③注意保护现场,积极配合公安机关处理。  

  3.1.4.2 突然停电事故.办公区域发生突然停电事故时,应按以下程序处理:①工作人员应立即通知物业公司管理机构;②工程技术人员和安保人员应逐一检查电梯内有无被困人员;有人被困时,应立即施救;③工程技术人员应立即检查大楼供电系统,立即抢修;属供电故障的,立即与供电局联系; ④必要时,工作人员应引领群众按诱导灯、应急灯或广播指示的引导就近从消防安全通道撤离;⑤恢复正常供电后,相关部门应立即组织维修人员检查各相关设备,确保各系统正常运行。  

  3.1.4.3 办公区域发现可疑爆炸物及其他危险物品时,应按以下程序处理:①工作人员应立即向现场安保人员和管理机构报告,并向公安机关报警;②安保人员和中心管理人员不宜擅自对可疑物采取处置行动,应等候公安人员到场处置;  

  3.1.4.4 当发生爆炸、毒气泄漏等事件时:①立即关闭现场中央空调或盘管空调风机,防止有毒气体通过空调系统扩散;②应立即启动排烟机组并开启现场窗户通风,排除有毒气体快速输送新风;③尽快指挥人员撤离现场;④立即向公安机关报警,组织安保人员保护现场;⑤有人员伤亡时,应及时向120急救中心求救;⑥准备协同处理可能发生的火灾等并发灾情。  

  3.1.4.5 群众上访、聚集等突发事件时,应按以下程序处理:①现场工作人员应立即向政务服务中心管理机构报告;现场安保人员应维护好现场秩序,防止过激行为或其它意外事件发生;②现场工作人员应冷静处置,做好疏导工作,防止事态激化;③带班领导以及值班人员应在上访者情绪相对稳定后,了解其上访或聚集事由,做好记录;并根据上访事由,通知相关部门到场处理;④中心领导应密切关注事态的发展和处置情况,应及时向政府领导或公安机关报告。  

  3.2小区精细化治理规范  

  3.2.1 小区有业委会、党小组等组织。小区日常物业管理由专业的物业公司进行管理。      

    3.2.2 小区管理单位制定出了争创全区星级文明小区具体的实施方案。    

    3.2.3 小区各项管理制度完善,制定了住户公约或业主公约及各项专业管理制度、办法及工作岗位考核标准。

  3.2.4 小区管理应用计算机等现代化管理手段,进行科学管理,安防工程数字化建设体系完好。  

  3.2.5 小区管理人员要有明显标志,整体素质高,遵守职业道德规范,主要负责人和业务骨干经过房地产管理及物业管理专业培训,有较强的事业心和开拓精神。    

  3.2.6 房屋及维修管理:①房屋外观完好、整洁;②小区内组团及栋号有明显标志及引路方向平面图;③房屋完好率达98%以上;④无违反规划私搭、乱建现象;⑤封闭阳台的,要统一有序。阳台(包括平台和外廊)的使用不碍观瞻。装饰房屋的,不危及房屋结构与他人安全;⑥房屋零修及时率达98%以上,零修合格率达100%,并建立回访制度和回访记录;⑦房屋资料档案齐全,管理完善,并建立住户居住档案,住户所在栋号、门号、房号清晰,随时可查。 

  3.2.7 设备管理:①小区内所有公共设备图纸、资料档案齐全,管理完善;②设备良好,运行正常,无事故隐患,保养、检修制度完善;③每日的设备运行记录,运行人员严格遵守操作规程及保养规范;④电梯按规定时间运行;⑤居民生活用水、高压水泵、水池、水箱有严密的管理措施。二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证俱全;⑥消防系统设备完好无损,可随时启用;⑦锅炉供暖、煤气、燃气运行正常。冬季供暖,居室内温度不得低于18℃,一个采暖期允许有5-7天供暖设施突发事件抢修期。  

  3.2.8 市政公用设施管理:①小区内公共配套服务设施完好,不得随意改变用途;②供水、供电、通讯、照明设备设施齐全,工作正常;③道路畅通,路面平坦;④污水排放通畅;⑤交通车辆管理运行有序,无乱停乱放机动车、非机动车。  

  3.2.9 绿化管理:①小区公共绿地、庭院绿地及道路两侧绿地合理分布,花坛、树木、建筑小品配置得当;②新建小区,公共绿地人均1平方米以上;旧区改造的小区,公共绿地人均不低于0.5平方米。③绿地管理及养护措施落实,无破坏、践踏及随意占用现象。  

  3.2.10 环境卫生管理:①小区内环卫设施完备,设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站等保洁设备;②小区实行标准化清扫保洁,垃圾日产日清;③小区内不得违反规定饲养家禽、家畜及宠物;④房屋的公共楼梯、扶栏、走道、地下室等部位保持清洁,不得随意堆放杂物和占用;⑤居民日常生活所需商业网点管理有序,无乱设摊点、广告牌、乱贴、乱画现象。  

  3.2.11 治安、保卫管理:①小区实行24小时保安制度;②保安人员有明显标志,工作规范、作风严谨;③危及住户安全处设有明显标志和防范措施;④小区内无重大火灾、刑事和交通事故。    

  3.2.12 小区文化创建:①小区订有居民精神文明建设公约,居民能自觉遵守住宅小区的各项管理规定;②小区居民邻里团结互助,文明居住,关心孤寡老人、残疾人;③小区内有娱乐场所和设施,管理单位定期组织开展健康有益的社区文体活动;④小区居民积极配合街道办事处、社区、派出所等单位开展各项工作。 

  4. 政务服务窗口领域精细化治理规范  

  4.1 公共环境管理规范  

  4.1.1 管理范围。政务服务窗口单位公共环境包括服务大厅卫生保洁、柜台及办公区的物品摆放及卫生保洁等。政务服务窗口单位大厅及柜台的卫生保洁由政务服务中心自行管理;政务服务窗口单位大厅公共区域工作日物品摆放由政务服务中心负责;各服务窗口及内部办公区内的卫生保洁由各单位使用人负责。  

  4.1.2 卫生管理。政务服务中心要分组明确各单位负责的卫生保洁区域,各单位要将每一区域的卫生保洁任务责任到人。同时,工作人员负责做好本办公室桌面、地面的卫生保洁工作,每天清扫两次以上;工作人员每天上班前对办公区及其使用设备进行打扫,做到窗明几净,地面洁净无杂物,并坚持每日一小扫,每周一大扫;工作人员应养成良好的个人卫生习惯,不随地吐痰,不在大厅吸烟,不乱丢纸屑,不乱倒残茶;工作人员在下班后要对窗口办公区进行清理,柜台及办公区前台办公桌上不得留有与办公无关的杂物(如茶杯、废纸、杂物、衣包等)。  

  4.1.3 办事大厅用品摆放。工作时间摆放要基本整齐,每天下班后,吧凳归位在对应的窗口柜台前,整齐摆放。政务服务中心要将服务终端、自助查询机及相关服务机器按时关启,位置端正。各服务窗口单位桌面:相邻桌面电脑显示屏对齐摆放,并使屏幕与桌缘平行;电话机、打印机等摆放整齐,电话机单绳无缠绕;座椅:办公座椅摆放在对正电脑键盘适当的位置,离办公桌距离可根据办公人员需要而定;每天下班后和无人办公时,座椅要归位到前台桌面下。各单位办公区后台物品摆放:桌椅、文件柜、茶几、电脑等物品按统一布局摆放,原则上不得改动;其他物品放置整齐有序植物:摆放装饰植物要以美观整洁为前提,不能枯萎、掉叶、杂乱;非工作衣服挂放在衣架上。  

  4.2 服务导询规范  

  4.2.1 导询台规范。在服务大厅一楼大厅内显眼位置处设置导询台。导询台应配备受理取号的办公打印设备、各服务窗口电话通讯录、示意图等必要资料。  

  4.2.2 导询人员配备。导询台值班的工作人员由政务服务中心负责安排,导询人员统一着装,并有统一标识。导询人员应熟悉中心各项规章制度。导询人员应熟悉政务服务事项、窗口分布和电话等。导询人员应了解其他与工作有关的知识、信息等。  

  4.2.3 导询人员职责。为服务对象做好受理取号。为服务对象做好咨询,不能提供咨询的,导询到相关窗口,做好“首问负责制”。  

  4.3 接待礼仪规范  

  4.3.1 举止大方,文明礼貌。言行举止温和、谦恭、庄重、得体,坐姿端正,站姿挺立;面对服务对象应面带微笑,目视对方,自然真诚,尽量满足其合理的服务需要;服务对象来时有迎声,询问有答声,离开有送声。  

  4.3.2  做到五个一样:受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。  

  4.3.3 做到五个禁止:禁止工作期间网聊、炒股、玩游戏等与工作无关的网上操作;禁止私自听广播或音乐、电话聊天;禁止在办事大厅及公共场所内吸烟;禁止在大厅内大声喧哗、嬉闹、串台闲聊;禁止在服务对象面前有化妆、剔牙齿、剪指甲等行为。  

  4.3.4 各政务服务窗口单位应遵守东胜区政务服务中心的各项管理纪律,窗口人员短时间离岗时,要在服务台上摆放离岗告示牌,工作期间,窗口时刻要保持有人在岗。  

  4.3.5 服务原则。坚持依法答复的原则,严格按照相关的法律、法规、规章、条例、标准、规范和有关政策,答复或办理服务对象提出的相关问题,不使用“大概、可能、也许”等词语;坚持实事求是的原则,对于不清楚、掌握不准确的问题应及时请示主管领导,给予管理相对人一个准确的解答;坚持全面告知的原则,对服务事项涉及的补齐补正、检测和评审等特别程序、收费标准、不予许可后的法律救济途径等,要全面告知申请人。对服务对象的咨询,应做到有问必答,直到服务对象满意。  

  4.3.6服务态度。  

  服务对象提出意见、建议和批评时,应耐心听讲,不予争辩,做到有则改之,无则加勉;服务对象出现误解、出言不逊时,要克制自己,耐心做好政策的宣传和解释工作,不得与服务对象争吵;对不是办理审批和服务相关事项来窗口的上访人员,要耐心倾听,劝说引导上访人员到街道处理上访的部门,坚决不能与上访人员发生争吵、冲突。  

  4.4 统一着装规范  

  4.4.1 窗口工作人员工作时间必须着中心统一制发的服装或单位统一制发的制服(以下简称工作装)、领带(丝巾)、皮鞋、裤带,并佩戴胸牌上岗,不得着其它服装、领带、丝巾等上岗。  

  4.4.2 穿着工作装时,必须内外上下配套一致(包括皮鞋),不得将工作装与便服混穿、不得将秋冬装与夏装混穿。着工作装时,男同志应将衬衫扎进腰带内。穿西服时男女同志衬衫均扎进腰带内。因气候变化或其它原因,需临时调整换装时间的,以政务服务中心通知为准。  

  4.4.3 保持工作装平整干净,窗口工作人员举止端庄大方,不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤或配戴与工作装不协调的饰物。工作装若有损毁,应及时报告中心和单位,重新定制。  

  4.4.4 机关工作人员着装和仪容仪表应当严肃。严禁工作时间穿着背心、短裤、超短裙(裤)、露脐(背)装、拖鞋(含坡跟拖鞋)。不得染指甲、染彩发、浓妆艳抹(可淡妆),男同志不得留长发、大鬓角、卷发(自然卷除外)、剃光头或蓄胡须。  

  4.5亲切服务规范  

  4.5.1 先整洁,再上岗。各窗口人员按照中心统一着装规范要求上岗服务。  

  4.5.2 先微笑,再欢迎。对前来办事的人微笑着说“你好”、“早晨好”、“请问办什么”等礼貌用语。  

  4.5.3 先请坐,再解答。对前来办事的人微笑着说“你请坐”,再来解答办事人的咨询提问。  

  4.5.4 先告知,再办理。对前来办事的人进行一次性告知。  

  4.5.5 先帮助,再把关。按照法规规定,对审批中所有与当事人的相关事项,详细解释介绍,让申请人不走弯路。  

  4.5.6  先受理,再承诺。受理后,出具受理通知书,告诉申请人办理承诺时限等信息。  

  4.5.7  先规范,再提效。按照中心要求,不断提高办理实效。  

  4.5.8 先感谢,再收费。对收费的项目,要说明收费的依据和标准,办事人缴费后,窗口人员表示谢谢。  

  4.5.9 先说明,再评议。受理结束后,欢迎办事人对窗口的服务态度,进行评议,请办事人按电子服务评价器。  

  4.5.10 先起立,再欢送。办事人离开窗口时,窗口人员应起立说“再见”、“慢走 ”等礼貌用语。  

  4.6 一次性告知服务规范  

  4.6.1 窗口工作人员应当切实转变作风,增强服务意识,强化服务观念,热情接待每位办事人。并加强业务学习,熟练掌握本行业本部门的行政审批知识。                       

  4.6.2 办事人到窗口申请办理或咨询行政审批事项时,窗口工作人员应一次性告知当事人该事项的办理程序及所需申报材料等,主动提供相关示范文本、表格和资料,或告知当事人免费获取相关示范文本、表格和资料的途径。  

  4.6.3 窗口工作人员在受理行政审批事项时,对办事人递交的申报材料应认真审查,对申报材料中存在的问题要一次性指出,并指导办事人更正。依法可以当场更正的,应当允许办事人当场更正;不能当场更正的,应当将指出的问题和提出的修改意见详细记录在材料审查记录栏中。  

  4.6.4 窗口工作人员在接待办事人的咨询时,应当热情、主动,并做好详细的书面记载。不得以自己不了解情况和不熟悉业务为理由,要求办事人到部门咨询或到部门办理行政审批事项;如果办事人咨询的事项不属于本窗口业务,应主动将办事人带到相关窗口或热情指点有关窗口所在的位置。  

  4.6.5 窗口工作人员要随时了解掌握本部门本行业的法律法规动态,若出现行政审批事项调整或行政审批事项的办理程序、申报材料发生改变,应及时调整修订窗口项目告知单、办事指南和网站上的相关内容。  

  4.6.6 窗口工作人员应将本窗口办理的行政审批事项的相关法律法规依据、收费依据置放于窗口内,以方便办事人查询。  

  4.6.7 由于窗口工作人员“一次性”告知不全面、不彻底,让办事人多跑路、多耗时引起投诉,经查属实的,出现一次,给予口头警告;出现两次,实行诫免谈话;出现三次,退回人事部门待分配。  

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