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东胜区上半年消费投诉呈现五个特点

作者:杨玺东 来源:东胜区工商行政管理局 发布时间:2017-08-09
  2017年上半年,东胜区12315消费者投诉举报中心共受理消费者投诉、咨询、举报案件1605件,同比增长12.55%,其中投诉案件1334件,咨询案件193件,举报案件78件,为消费者挽回经济损失920.70余万元,同比大幅增长62.83%。 

  日用百货类、家用电子电器类、电信服务、居民服务、汽车类是上半年的投诉热点。被投诉量较大的经营主体有 中国联通、中国移动、中国电信等三大运营商、商品销售行为频繁的各大商场、热销车品牌4s店、苹果售后店等,投诉主要集中在商品类投诉和服务类投诉上。其中服务类消费投诉797件,占投诉总量59.75%,服务类投诉前三名是修理维护服务112件、电信服务99、居民服务92件,占整体投诉量的38.01%。商品类问题537件,占投诉总量40.25%。排名前三的是日用百货212件、交通工具87件、通讯器材74件。主要呈现以下几个特点: 

  一是整体投诉量与投诉涉及金额均有较大增幅。上半年投诉量增长12%,涉及金额增长62%。近年来东胜区工商分局开展了数次大型公益普法行动,仅上半年就进行了消费维权进企业、消费维权进商场、消费维权进校园等四次大型讲座,配合“315”国际消费者权益保护日进行了“月月315”宣传活动,极大的增强了消费者的维权意识;东胜区工商分局不断组织人员学习,提升基层工商所执法办案能力,并采用“三级联调,多方参与”的新模式,对促进解决大额纠纷调解成果显著,使“有为工商”形象深入人心,使得面对大额纠纷消费者第一选择成为消费调解,极大的调动了消费者的投诉热情。 

  二是日用百货类仍居商品类投诉榜首,2017年上半年共计受理331件。投诉内容包括:经营者在商品质保期内不履行“三包”义务、经营者不按约定提供商品、消费者缺乏索要消费凭证的意识,遇经营者违反口头承诺投诉经营者不诚信经营等。为此,分局已开展了日用百货类商品质量专项整治、儿童用品类商品质量专项整治、妇女用品类商品质量专项整治等,约谈了几家大型商场,确保商品质量,保障消费者的合法权益。 

  三是家用电子电器类投诉居第二,2017年上半年共受理受理212件。投诉主要集中在经营者拒绝履行法定售后义务、经营者不履行明示承诺,或实际行为与口头承诺不符,致消费者权益受损。对此,分局及时制定专项大检查方案,规范了天伦电器、福海家电等大型商场的消费维权站点运行,下一步,还将培训消费维权站点人员,畅通投诉渠道,保障消费者的投诉第一时间得以解决。 

  四是电信服务投诉居高不下,甚至仍大幅增长。2017年上半年共计受理99件,比去年同期大幅增长了35.6%,投诉内容主要涉及:电信运营商未经消费者允许擅自开通某些收费业务、靓号限制多,消费者无法自由选择资费、经营者未按约定履行返还话费义务,双方发生消费纠纷。甚至出现异地营业员以私人名义为消费者开通扣费业务的情况。对此,分局正在开展电信、银行业格式条款专项整治,辖区工商所进行专项检查,确保整治质量,下一步,结合放心消费东胜“五个一”项目在一个月内进行专项整治和打造,力求在今后大幅减少消费投诉。 

  五是居民服务仍是服务类投诉热点,2017年上半年共计受理92件。投诉内容主要涉及:服务质量未达到宣传效果、预付卡纠纷、虚假宣传、诱导消费等。上半年,东胜区工商分局已经就虚假宣传行为进行了专项整治,立案6起,有效地打击了虚假宣传,并对广告公司进行了处罚和教育,督促其对自己发布的广告内容起到监督作用,下半年东胜区工商分局还将就此展开专项部署,开展不定期市场检查,维护消费者合法权益。 

  (消保股 杨玺东) 

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